合肥南站：十年“磨”一站

合肥南站不僅僅是一座高鐵站！

被自媒體評(píng)為2024“五一”假期十大熱門車站的合肥南站，不僅是合肥市重要的交通地標(biāo)，更是合肥市乃至安徽省對(duì)外展示形象的重要窗口！

從2014年11月12日正式開通運(yùn)營到2024年上半年，到發(fā)旅客4.26億人次。十年間，或許你我只是匆匆走過合肥南站的億萬分之一；或許合肥南站只是你我旅途中未曾留意的一個(gè)中轉(zhuǎn)站……

但你不知道的是，合肥南站的管理者用十年的時(shí)間，打磨了一套管理體系，讓合肥南站每一天都平穩(wěn)運(yùn)行，讓每一位旅客都來去順暢，還創(chuàng)造了一個(gè)“全國唯一”：

在國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局的第二批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)典型案例評(píng)選中，合肥南站成為安徽省唯一、更是全國唯一入選的高鐵樞紐綜合服務(wù)案例。

合肥南站為什么能？

五個(gè)關(guān)鍵字

“經(jīng)過這么多年的發(fā)展，我們的紅楓志愿服務(wù)與合肥南站一起成長(zhǎng)，服務(wù)越來越規(guī)范，旅客越來越滿意！”

這是合肥南站志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)會(huì)長(zhǎng)裴惠麗眼中的南站，裴會(huì)長(zhǎng)已經(jīng)在南站工作10個(gè)年頭，見證了合肥南站志愿服務(wù)工作的十年變遷。“從2015年到南站工作，由最初無穩(wěn)定志愿服務(wù)隊(duì)伍，到常態(tài)化365天、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化固定服務(wù)團(tuán)隊(duì)；由站區(qū)各部門自發(fā)參與學(xué)雷鋒志愿服務(wù)，到‘為了南站旅客美好出行’，形成了站區(qū)一體化學(xué)雷鋒服務(wù)體系。大年三十你都能看到我們的志愿者！”

如今，由“零星分散”邁向“規(guī)范有序”，這一抹“志愿紅”成了南站最美流行色。我們也從志愿服務(wù)的“小鏡頭”里，感觸到合肥南站十年的“大變化”。

首先是“融”。放眼全國，火車站區(qū)域人多、車多，涉及的管理單位多、層級(jí)多，治理力量多元化，普遍存在的“九龍治水”問題導(dǎo)致管理亂、效率低?；疖囌局苓?，一度是臟、亂、差的代名詞。

進(jìn)入高鐵時(shí)代，合肥市及包河區(qū)在合肥南站創(chuàng)新推出全面綜合管理新模式，整合資源編組聯(lián)合執(zhí)法，從源頭消滅多頭管理造成的管理“縫隙”。

如今，“一盤棋、大合唱”的大綜管格局基本形成，公安、交警、城管、運(yùn)政在這里協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，使順暢有序成為合肥南站的一大特點(diǎn)。

其次是“治”。將各方力量“融”在一起之后，更重要的是具體怎么做。

平臺(tái)化的管理思維是“治”的最大變化。在以往管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，南站綜管辦黨工委搭建了站區(qū)共建共治共享的綜合治理平臺(tái)，即黨建聯(lián)席會(huì)、治理協(xié)調(diào)會(huì)、志愿聯(lián)合會(huì)“三會(huì)”平臺(tái)，不僅暢通了多元主體參與渠道，還調(diào)動(dòng)了社會(huì)各類資源，共同管理車站。

第三是“標(biāo)”。如何讓“治”的效果更好？南站綜管辦建立了一套規(guī)范、科學(xué)、系統(tǒng)、完整的標(biāo)準(zhǔn)化體系，解決了以前管理質(zhì)量“因人而異”、管理行為“隨心所欲”、管理效能“時(shí)過境遷”的問題。

第四是“智”。作為安徽最大的高鐵樞紐，面對(duì)龐大的客流量，從“治理”轉(zhuǎn)向“智理”，讓南站運(yùn)行更加高效。

如今，我們?cè)谀险灸芸吹綗o人駕駛的洗地車、清掃車、安防車；對(duì)于找車難、易迷路的旅客，可以使用精準(zhǔn)步行導(dǎo)航+室內(nèi)外一體化車位級(jí)停車導(dǎo)航；可以感知環(huán)境溫度、濕度和水膜厚度、結(jié)冰覆雪狀況的橋梁道路狀況監(jiān)測(cè)預(yù)警“黑科技”……

依托“1+N”智慧南站應(yīng)用體系，合肥南站實(shí)現(xiàn)了站區(qū)智慧安防、動(dòng)態(tài)監(jiān)控、實(shí)時(shí)調(diào)度、智慧指揮等功能。2023年，合肥南站5G智慧出行項(xiàng)目在第29屆智能交通世界大會(huì)創(chuàng)新大賽中獲獎(jiǎng)。

最后是“美”。融合、治理、標(biāo)準(zhǔn)化、智慧化，將南站塑造成了花園式樞紐站區(qū)，給來往旅客營造景美人親、賞心悅目的站區(qū)環(huán)境。

許多旅客評(píng)價(jià)合肥南站像是直接建在公園里，讓人感覺清爽宜人?！艾F(xiàn)在走進(jìn)合肥南站，處處窗明幾凈，偶有垃圾落地很快就有人清理，可以席地而坐，已經(jīng)徹底改變了過去火車站留給旅客的傳統(tǒng)印象?！焙戏适忻駝⑾壬f。

不僅景美，服務(wù)更“美”。考慮到夜間候車、中轉(zhuǎn)等旅客需求，合肥南站設(shè)置了“夜間溫馨換乘棧”，為旅客提供開水、簡(jiǎn)單餐食和基本夜間保障服務(wù)。特別是在寒冷的冬季，合肥南站因溫暖服務(wù)而頻頻登上熱搜。2023年，夜間溫馨換乘棧累計(jì)服務(wù)旅客2850人，不斷演繹著“一碗泡面溫暖一座城”的故事。

十年來，合肥南站把旅客的“小事”干成實(shí)事、好事、暖心事，一個(gè)個(gè)“微事件”、一點(diǎn)點(diǎn)“微變化”，都承載著治理的速度、溫度與力量。在其背后，是“四位一體”的大綜管模式。

“四位一體”

車站，是城市的門戶和名片，她承載著人們對(duì)于一個(gè)城市的第一印象和離別的記憶。

在開站之初，如何高效管理“一平方公里”，讓旅客與合肥來時(shí)有一次愉快邂逅、走時(shí)留下一個(gè)美好回憶，成為南站的管理者一直思考的問題。

如何破解問題？體制機(jī)制是第一抓手。

但建立什么樣的體制機(jī)制，以及如何建立的問題都隨之而來。怎么辦？到先進(jìn)地區(qū)學(xué)習(xí)，是個(gè)好方法。

于是，合肥市及包河區(qū)“組團(tuán)”先后赴南京南站、杭州東站等地學(xué)習(xí)，總結(jié)管理經(jīng)驗(yàn)，最終確立了市屬區(qū)管、市區(qū)共擔(dān)、管理集成、職權(quán)集中的體制機(jī)制。

在市政府層面，成立合肥市車站區(qū)域綜合管理委員會(huì)（簡(jiǎn)稱市綜管委）；日常管理上，成立合肥市高鐵南站綜合管理辦公室（簡(jiǎn)稱南站綜管辦），由市綜管委和包河區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)。這不僅理順了管理框架、明確了屬地責(zé)任，同時(shí)也發(fā)揮市級(jí)政府、區(qū)級(jí)政府和鐵路部門的優(yōu)勢(shì)。

有了頂層設(shè)計(jì)，如何進(jìn)行高效管理？

2016年，南站先人一步，通過了ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，形成了開創(chuàng)全國高鐵站區(qū)管理之先河的環(huán)衛(wèi)、市政、園林、物業(yè)“四位一體”綜合養(yǎng)護(hù)模式。

綜合養(yǎng)護(hù)，由原先的管理多家養(yǎng)護(hù)單位，轉(zhuǎn)換成只管理一家單位，養(yǎng)護(hù)主體明確，杜絕了推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生，讓日常管理更順暢。

2024年，在綜合管養(yǎng)的基礎(chǔ)上，南站綜管辦進(jìn)一步改革創(chuàng)新，推行綠化、市政等“全時(shí)、全域、全態(tài)、全員”的“四全管理”模式，實(shí)施網(wǎng)格化監(jiān)管，強(qiáng)化督查考核力度，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)型養(yǎng)護(hù)向精細(xì)型養(yǎng)護(hù)的轉(zhuǎn)變。

站區(qū)平穩(wěn)運(yùn)行同時(shí)離不開鐵路公安乃至武警、特警等相關(guān)力量，南站綜管辦還探索出“四位一體”綜合執(zhí)法模式，靈活運(yùn)用編組執(zhí)法概念，實(shí)行多部門編組執(zhí)法、聯(lián)合執(zhí)法，建立人事合一、權(quán)責(zé)匹配的“一責(zé)制”執(zhí)法共同體，形成7個(gè)重點(diǎn)區(qū)域“網(wǎng)格編組”、某一時(shí)段或重點(diǎn)區(qū)域“機(jī)動(dòng)編組”、重要時(shí)段和突出問題“專項(xiàng)編組”和“跨界編組”四種編組執(zhí)法模式，實(shí)現(xiàn)了“1+1>2”的工作合力。

“在我們的管理區(qū)域內(nèi)，任何事情都要管，做到問題分層處理，簡(jiǎn)而言之就是‘出門一把抓，回來再分家’?！蹦险揪C管辦執(zhí)法督察科科長(zhǎng)張偉說。2023年，南站綜管辦還設(shè)立了一個(gè)聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)指揮中心，建立統(tǒng)一執(zhí)法數(shù)據(jù)庫，形成數(shù)據(jù)貫通、全域聯(lián)通、高效協(xié)同、快速響應(yīng)的一體化處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法“云上”派單，“云下”處置。

盡管南站在體制機(jī)制、管養(yǎng)、執(zhí)法等方面都做了安排，但來自四面八方的旅客，卻有著千種萬種的需求。怎樣滿足這些需求，南站從“軟服務(wù)”上發(fā)力，建立了“四位一體”服務(wù)模式。

張奶奶祖籍山東濟(jì)寧，已年近8旬，由于子女都忙，每年都一個(gè)人來合肥看病，每次來之前都由孩子們通過鐵路12306或撥打南站綜管辦紅楓服務(wù)熱線4000551281申請(qǐng)幫助。南站志愿者連續(xù)幾年的暖心服務(wù)，張奶奶看在眼里，記在心中。前不久，張奶奶寄來一大包紅棗和核桃，并寄語：“尊敬的高鐵南站志愿者，我是一位經(jīng)常被你們用輪椅服務(wù)的旅客，無以回報(bào)，就給你們寄了點(diǎn)家鄉(xiāng)的土特產(chǎn)，聊表我的心意”。賓至如歸的貼心服務(wù)讓旅客感受到了久違的溫暖，更感受到合肥這座城市的文明與胸襟、氣度與溫度。

“從2016年成立志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)，我們聯(lián)合‘社會(huì)+政府+市場(chǎng)+個(gè)人’四方力量，構(gòu)建‘831’志愿服務(wù)平臺(tái)，建成8個(gè)實(shí)體平臺(tái)，3個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，成立1個(gè)高鐵南站志愿服務(wù)聯(lián)合會(huì)，打造了‘365天永不落幕’的‘愛在南站’金字招牌?！焙戏誓险局驹阜?wù)聯(lián)合會(huì)黨支部書記杜明生說。

目前，合肥南站共簽約志愿者130多人，與26個(gè)公益團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期合作，日均組織50余名志愿者參與日常引導(dǎo)服務(wù)，并為重點(diǎn)旅客提供一對(duì)一服務(wù)。十年來，合肥南站的服務(wù)滿意度不斷提升，并于2024年初在“安徽省服務(wù)行業(yè)居民滿意度調(diào)查”活動(dòng)中榮獲“十佳履行社會(huì)責(zé)任最滿意單位”。

“四位一體”的大綜管模式提高了管理成效，而標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，則讓這一管理成效“更上一層樓”。

“標(biāo)準(zhǔn)化+”

2018年，合肥高鐵南站地區(qū)綜合管理服務(wù)正式獲批全國社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，合肥南站的管理服務(wù)工作正式邁入“標(biāo)準(zhǔn)化+”時(shí)代。

為扎實(shí)推動(dòng)試點(diǎn)，南站綜管辦牽頭制定了《高鐵交通樞紐綜合管理基本要求》等3項(xiàng)安徽省地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了省內(nèi)高鐵交通樞紐站區(qū)管理沒有標(biāo)準(zhǔn)的空白。

今年3月，合肥高鐵南站地區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)從全國1034個(gè)社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中脫穎而出，成功入選第二批12個(gè)典型案例，成為全省唯一入選項(xiàng)目，也是全國唯一入選的高鐵交通樞紐站區(qū)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。

全國唯一，合肥南站做成了什么？

一是治理主體標(biāo)準(zhǔn)化。合肥南站建成了安徽省內(nèi)首個(gè)高鐵交通樞紐黨群服務(wù)中心，把黨群服務(wù)延伸至交通樞紐最前沿，打通服務(wù)群眾旅客“最后一米”，常態(tài)化開展黨員雷鋒崗、假日我在崗等活動(dòng)，真正讓黨員成為服務(wù)旅客、開展治理的主導(dǎo)力量，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化治理能級(jí)。南站綜管辦黨工委還主動(dòng)與合肥站黨委建立黨建共建對(duì)子，共同打造“皖美之旅+驛路紅楓”的黨建示范。

二是治理體系標(biāo)準(zhǔn)化。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，標(biāo)準(zhǔn)體系是實(shí)施站區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化治理的重要舉措，“管理最后的落腳點(diǎn)在一線，每位基層服務(wù)人員一定要弄明白標(biāo)準(zhǔn)，所以標(biāo)準(zhǔn)要簡(jiǎn)便易操作。”南站綜管辦的負(fù)責(zé)同志說。

圍繞管理、服務(wù)、養(yǎng)護(hù)三大主題，合肥南站以精細(xì)、精準(zhǔn)為目標(biāo)，梳理制定服務(wù)通用基礎(chǔ)、服務(wù)提供、服務(wù)保障3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系，17個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系共計(jì)218項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋國家標(biāo)準(zhǔn)50條、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7條、地方標(biāo)準(zhǔn)3條、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)1條、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)157條。

同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況變化動(dòng)態(tài)調(diào)整，切實(shí)做到標(biāo)準(zhǔn)實(shí)用、管用、好用、夠用。這不僅改變了以前治理體制碎片化狀態(tài)，還逐步建立健全廣覆蓋、多層次、系統(tǒng)化的高質(zhì)量樞紐站區(qū)綜合管理標(biāo)準(zhǔn)體系。

三是治理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化。在標(biāo)準(zhǔn)化治理過程中，南站對(duì)站區(qū)綜合管理進(jìn)行梳理，按照“標(biāo)到事、事到崗、崗到人、人有責(zé)、責(zé)有行、行有范”的原則，做到有共同目標(biāo)就有標(biāo)準(zhǔn)、有共性要求就有標(biāo)準(zhǔn)、有一般規(guī)律就有標(biāo)準(zhǔn)、有內(nèi)在聯(lián)系就有標(biāo)準(zhǔn)。

比如，在站區(qū)綜合養(yǎng)護(hù)中，制定并推行市政“1526”和工程“8302”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)養(yǎng)護(hù)作業(yè)涉及的時(shí)限、要求等進(jìn)行細(xì)致明確規(guī)定，大大提升養(yǎng)護(hù)效率。

最后是治理手段標(biāo)準(zhǔn)化。這是實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化治理的重要保障，南站擺脫了傳統(tǒng)粗放式治理方式，通過網(wǎng)格化、智慧平臺(tái)等措施與智能化、信息化相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+標(biāo)準(zhǔn)化”治理。比如在處理旅客投訴時(shí)，南站綜管辦將地方的12345平臺(tái)和鐵路的12306平臺(tái)投訴進(jìn)行互通共享，對(duì)處置流程、時(shí)限和答復(fù)的方式進(jìn)行規(guī)范，讓旅客切實(shí)感受到“呼有所應(yīng)”！

從“試點(diǎn)先行”到“有效覆蓋”，合肥南站把標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)用到站區(qū)治理各方面、全過程，以標(biāo)準(zhǔn)化手段全面助推管理品質(zhì)升級(jí)和服務(wù)效能提升，讓制度優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理效能、治理效能轉(zhuǎn)化為發(fā)展勝勢(shì)。

“通過不斷深化標(biāo)準(zhǔn)化管理，我們今年1-7月實(shí)現(xiàn)了‘兩升兩降’。也就是在旅客到發(fā)量同比上升16.4%的情況下，旅客滿意度同比上升0.5個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到99.8%，旅客投訴量同比下降33%，能耗同比下降11.02%。”南站綜管辦的負(fù)責(zé)同志說。

但做好管理、做優(yōu)服務(wù)，還不是終點(diǎn)。

“不只是一座高鐵站”

如果說火車可以拉來一座城市，那么高鐵可以振興一個(gè)區(qū)域。

上海虹橋站、南京南站、杭州西站、杭州東站、寧波站等樞紐，都將交通的“天然紅利”轉(zhuǎn)化為區(qū)域融合的“發(fā)展紅利”，推動(dòng)高鐵樞紐與城市發(fā)展相融合。

在上海，虹橋地區(qū)成為開放高地和經(jīng)濟(jì)高地；杭州西站的“雨棚上蓋”讓乘客下車就可以無縫入住酒店休憩，企業(yè)也可以實(shí)現(xiàn)到站即辦公；杭州東站建設(shè)杭州（彭埠）樞紐商務(wù)區(qū)，打造樞紐TOD產(chǎn)業(yè)中心……

“合肥南站作為省內(nèi)外客流的首站，每天客流量約20萬人次，年客流達(dá)到約7000萬人次，游客、商務(wù)人士、各類人才在此匯聚，帶動(dòng)了人流、資金流、信息流等生產(chǎn)要素快速流通，是一個(gè)充滿活力的板塊和天然的商旅熱土?！币晃辉谀险局苓呁顿Y的客商說。

瞄準(zhǔn)交通可達(dá)性帶來的優(yōu)勢(shì)，合肥市包河區(qū)也在積極謀劃高鐵南站商務(wù)圈、創(chuàng)新圈。

目前，南站周邊的商業(yè)、地產(chǎn)、新業(yè)態(tài)等迅速發(fā)展，正在形成一個(gè)新型的城市核心圈。

在2023年“官宣”落定合肥南站商圈后，6月28日，又一好消息傳來！安徽（合肥）創(chuàng)新法務(wù)區(qū)大廈工程竣備暨全省首座新能源汽車主題商業(yè)綜合體招商發(fā)布儀式在綠地中央廣場(chǎng)舉辦。

創(chuàng)新法務(wù)區(qū)將吸引和匯聚國內(nèi)外頂尖法律人才和專業(yè)機(jī)構(gòu)資源，形成優(yōu)質(zhì)法律服務(wù)生態(tài)圈，打造市場(chǎng)化、法治化、國際化的一流營商環(huán)境；10萬平方米的新能源汽車商業(yè)綜合體的首次入駐，正呼應(yīng)了合肥新能源汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展需求，將為提升區(qū)域商業(yè)氛圍、推動(dòng)消費(fèi)升級(jí)、釋放區(qū)域商業(yè)活力貢獻(xiàn)新力量。

未來，合肥南站板塊還必將與駱崗公園科創(chuàng)CBD版塊實(shí)現(xiàn)連通，發(fā)揮市中心“交通島”作用，為區(qū)域發(fā)展創(chuàng)造有效價(jià)值。

放眼到安徽來看。高鐵縮短了安徽與其他區(qū)域的時(shí)空距離，立足安徽文旅大省特色，一方面從合肥出發(fā)串聯(lián)沿線區(qū)域，鏈接大黃山旅游目的地，合肥南站作為全省旅游集散中心的地位呼之欲出。另一方面，根據(jù)安徽省旅游發(fā)展規(guī)劃，合肥將發(fā)揮在全省旅游體系中的樞紐作用。過去，“合肥最好玩的地方是合肥南站”是一個(gè)網(wǎng)絡(luò)梗；而現(xiàn)在，游安徽先到合肥南站正在變成共識(shí)，合肥南站真的成了安徽旅游第一站。

從長(zhǎng)三角來看。合肥南站作為長(zhǎng)三角地區(qū)的重要交通樞紐，連接了滬漢蓉線、京福線、商合杭線以及合安高鐵線，極大提升了長(zhǎng)三角地區(qū)的交通便捷性，促進(jìn)區(qū)域間生產(chǎn)要素的高效流動(dòng)。

尤其是6月15日，長(zhǎng)三角超級(jí)環(huán)線高鐵列車開通，將上海、南京、合肥、杭州等4座長(zhǎng)三角中心、副中心城市串聯(lián)起來，滬蘇浙皖一市三省借由這條高鐵線路連線成“圈”，擁抱得更緊密，更加有助于安徽深度融入長(zhǎng)三角一體化發(fā)展。

合肥南站作為這一超級(jí)環(huán)線上的重要節(jié)點(diǎn)，不僅是一座鏈接其他城市的現(xiàn)代化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化交通樞紐，?更是展示區(qū)域治理能力的重要舞臺(tái)。

在這里，每一趟列車的出發(fā)與到達(dá)，都展現(xiàn)出了有溫度的服務(wù)、有智慧的治理。“我們一直在向先發(fā)地區(qū)的樞紐站區(qū)學(xué)習(xí)，然后結(jié)合實(shí)際打磨出自己的標(biāo)準(zhǔn)。”采訪中，這是多次被提及的一句話。

在學(xué)習(xí)中打磨標(biāo)準(zhǔn)，再樹立標(biāo)桿，見證了合肥南站十年的巨大變化，也回答了“合肥南站做成了什么？”